Qué es un ticket y para qué sirve

Un ticket es el registro de una solicitud que necesita seguimiento: un cliente que no puede imprimir una factura, un usuario que pide restablecer su contraseña, un error que hay que escalar al equipo técnico. El ticket guarda quién lo pide, quién lo atiende, en qué etapa está y todo lo que se ha hablado sobre el caso.

El módulo está en Servicio al cliente → Tickets, en el menú lateral.

Para qué sirve

Un ticket sirve para que ninguna solicitud dependa de la memoria de una persona:

• Quien pide queda registrado en el campo Solicitante, con su contacto.
• Quien atiende queda en Asignado a, y puede sumar Colaboradores.
• Cómo va el caso se ve en la Etapa y en la Prioridad.
• Qué se dijo queda en la conversación del ticket: las respuestas al cliente y las notas internas del equipo.
• Cuándo vence se controla con la Fecha de vencimiento y un recordatorio opcional.

Cada ticket recibe además un número propio con formato TIC-…, que sirve para nombrarlo sin ambigüedad cuando se habla de él.

Para saber con qué otros módulos se conecta, lee Con qué se conecta un ticket.

Ver los tickets en una tabla

Al abrir Servicio al cliente → Tickets verás la vista Tabla, con un ticket por fila.

Las columnas que aparecen por defecto son:

Columna	Qué muestra
Asunto	El título del ticket. A su derecha aparecen la persona asignada y contadores de comentarios, tareas y notas.
Número de ticket	El código TIC-… que genera Prolibu.
Respondió el cliente	Si el cliente ya respondió.
Solicitante	El contacto que hizo la solicitud.
Fecha de creación	Cuándo se abrió el ticket.
Fecha de vencimiento	Hasta cuándo hay que resolverlo.
Etapa	En qué punto del proceso está.

Para abrir un ticket, pulsa su asunto. La ficha se explica en Trabajar un ticket desde su ficha.

La tabla de Tickets usa las mismas herramientas que el resto de los módulos de Prolibu, y cada una tiene su propia guía:

• Filtrar, con el icono de filtros de la barra superior de la tabla, o con el interruptor Asignados a mí para ver solo tus tickets: Filtros.
• Elegir qué columnas ver, con el engranaje del extremo derecho de la cabecera: Personalizar las columnas de la página de índice.
• Agrupar filas, con el botón Grupos de la parte superior: Trabajar con grupos.

Cambiar entre tabla y tablero

1. En Servicio al cliente → Tickets, pulsa el selector Tabla, que está junto al título del módulo.
2. Elige Pipelines.

La vista Pipelines es un tablero de columnas. Para volver a la lista, abre el mismo selector y elige Tabla. Las opciones generales del tablero, como elegir qué datos muestra cada tarjeta, están en Personalizar las tarjetas del tablero.

Leer el tablero por etapa

Al entrar en Pipelines, las columnas son las etapas del ticket, de izquierda a derecha: Sin asignar, Open, Reopened, Pending, Waiting on Customer, Escalated, Resolved y Closed.

Cada tarjeta muestra el asunto, la prioridad, el contacto solicitante y, si la tiene, la fecha de vencimiento. Para cambiar un ticket de etapa desde el tablero:

1. Localiza su tarjeta en la columna de la etapa actual.
2. Arrástrala hasta la columna de la nueva etapa y suéltala allí.

El ticket queda guardado en la nueva etapa.

En cada columna, Nuevo registro abre el formulario para crear un ticket.

Leer el tablero por prioridad

Sobre las columnas hay dos pestañas: Etapa y Prioridad. Si pulsas Prioridad, las columnas pasan a ser Sin asignar, Baja, Media, Alta y Crítica, y cada tarjeta muestra ahora su etapa.

Esta vista es útil al empezar el turno: te deja ver primero lo Crítico y lo Alto sin recorrer la lista completa.

Trabajar con varios tickets a la vez

Para aplicar una acción a varios tickets:

1. Marca la casilla de cada fila que quieras incluir. Para seleccionarlas todas, usa la casilla de la cabecera.
2. Elige una acción en la barra que aparece en la parte inferior.

Acción de la barra	Dónde se explica
Descargar plantilla e Importar	Comprender la herramienta de importación e Importar registros de un solo objeto
Exportar selección	Exportar tus registros
Editar seleccionados	Editar registros de manera masiva
Eliminar seleccionados	Eliminar registros de CRM
Mover seleccionados al espacio de trabajo	Workspaces

Eliminar borra también las tareas del ticket

Al eliminar un ticket, Prolibu elimina con él las tareas que creaste desde su ficha, y la acción no se puede deshacer. Revisa la selección antes de confirmar.

Siguientes pasos

• Crear un ticket, paso a paso.
• Propiedades predeterminadas de Tickets, con todos los campos del formulario.