Establecer reglas de enrutamiento en la bandeja de conversaciones

Las Reglas de Enrutamiento de Prolibu no enrutan conversaciones. Es el malentendido más común del módulo y conviene resolverlo antes de configurarlas: trabajan sobre el correo que entra por un Hub de Correo —el buzón compartido que convierte correos en tickets— y deciden con qué Tipo de caso o para qué Ticket group se crea ese ticket.

Crear la regla

1. En el menú lateral, abre Configuración de Tickets y selecciona Reglas de Enrutamiento.
2. Selecciona Crear RoutingRule.
3. Escribe el Routing rule name.
4. Elige el Rule type. Hay dos y cada uno despliega campos distintos.

5. Completa los campos del tipo que elegiste, según lo que sigue. 6. Crea la regla.

Subject Matching

Mira el asunto del correo.

• Pattern: una lista de palabras o frases separadas por comas que se buscan en el asunto. No distingue mayúsculas de minúsculas.
• Tipo de caso: el tipo de caso que se aplicará cuando haya coincidencia.

Domain Matching Group

Mira el remitente.

• Dominios: una lista de dominios separados por comas que se comparan con la dirección de correo del remitente. Tampoco distingue mayúsculas.
• Ticket group: el grupo al que irá el ticket.

Enlazarlas al buzón

Una regla suelta no hace nada. Hay que colgarla del hub:

1. En el menú lateral, abre Configuración de Tickets → Hubs de Correo.
2. Abre el hub para editarlo.
3. En el campo Routing rules, selecciona las reglas que quieras aplicar.

4. Guarda.

Desde ese momento, cada correo que entre por el hub pasa por las reglas antes de convertirse en ticket.

El Tipo de caso que llega desde una regla se define en Configuración de Tickets → Tipos de Caso, con su Resolution area y su Grupo de asignación, que es el grupo de usuarios responsable de resolver.

Repartir conversaciones

Para las conversaciones del Centro de Comunicación —la bandeja unificada, en Herramientas → Centro de Comunicación— no hay motor de reparto. Las opciones reales son tres:

• A mano. El campo Asignado a, desde el formulario de creación o desde la edición del registro. Ver Asignar un propietario de conversación.
• Por vista compartida. Un filtro guardado por etiqueta o por compañía, para que cada equipo trabaje su cola. Ver Organizar las conversaciones en vistas personalizadas en la bandeja de entrada.
• Con un Script. Código propio sobre el objeto Conversación que escriba el Asignado a según el criterio que definas.