Con qué se conecta un ticket

Varios campos de un ticket apuntan a otros registros de Prolibu: el contacto que pide, el negocio relacionado, el tipo de caso y las tareas. Esta guía recorre cada conexión y dice dónde se configura.

Contactos: quién pide el ticket

El campo Solicitante del ticket apunta a un contacto. Es el dato que aparece en la columna Solicitante de la tabla y en la esquina superior derecha de la conversación.

Para abrir la ficha del solicitante:

1. En el menú lateral, abre Servicio al cliente → Tickets.
2. Busca el ticket y pulsa el nombre de la columna Solicitante.

Se abre la ficha del contacto, con su correo, su compañía y sus demás datos.

Si el contacto aún no existe, créalo antes en Directorio → Contactos. El módulo Contactos explica cómo se organizan los contactos y las compañías; la lista de Solicitante solo muestra contactos ya guardados.

Negocios: a qué venta se relaciona

En el campo Negocio eliges la oportunidad de venta a la que se vincula el caso. Los negocios se gestionan en Ventas y marketing → Negocios (guía de Negocios). Para vincularlo:

1. Abre el ticket.
2. En la pestaña Vista previa, baja hasta Negocio.
3. Abre la lista y elige el negocio.
4. Pulsa Guardar.

El negocio seleccionado queda guardado en la ficha del ticket.

Tipos de caso: cómo se clasifica el ticket

Un tipo de caso es una categoría de ticket, por ejemplo «Soporte técnico» o «Facturación». Cada uno indica el Área de resolución, que es el departamento responsable, y opcionalmente un Grupo de asignación, el grupo de usuarios que resuelve. Al guardarlo, Prolibu le asigna un código con formato CTY-….

Mientras no haya ningún tipo de caso creado, la lista de Tipo de caso del ticket sale vacía. Para crear uno:

1. En el menú lateral, abre Configuración → Configuración de Tickets → Tipos de Caso.
2. Pulsa Agrega tu primer registro. Si ya hay tipos, pulsa el botón +.
3. Escribe el Área de resolución. Es obligatoria.
4. Si quieres, elige el Grupo de asignación.
5. Pulsa Crear.

Desde ese momento puedes elegirlo en el campo Tipo de caso de cualquier ticket.

Tareas

Las tareas que creas en la pestaña Tareas de un ticket (paso a paso) son tareas normales de Prolibu. Aparecen en Herramientas → Tareas, junto a las demás, con la etiqueta @Ticket delante del título. Esa etiqueta indica que la tarea nació de un ticket.

Así el equipo ve todo su trabajo pendiente en un solo lugar. Si eliminas el ticket, sus tareas se eliminan con él.

Centros de correos: tickets que nacen de un correo

Un centro de correos es un buzón compartido que convierte los correos entrantes en tickets. Se configura en Configuración → Configuración de Tickets → Centros de correos. Cada centro se asocia a un Tipo de caso, así que los tickets que genera ya llegan clasificados.

El paso a paso para crear uno está en Administrar tickets en tu bandeja de entrada. Para repartir esos correos según el asunto o el dominio del remitente, ver Establecer reglas de enrutamiento.

Notas, comentarios y adjuntos

Cada ticket guarda sus propias notas, sus mensajes y sus archivos adjuntos. En la tabla, junto al asunto, unos contadores muestran cuántos comentarios, tareas y notas tiene. Se explican en Trabajar un ticket desde su ficha.

Quién puede ver el ticket

El acceso a los tickets se controla igual que en el resto de registros de Prolibu. Para saber cómo decidir quién ve y quién edita, lee Compartir registros y Asignar acceso a los registros.

Personas del equipo y organización

Además del contacto solicitante, estos campos indican quién trabaja en el caso y cómo se clasifica:

• Asignado a: quien atiende el ticket.
• Colaboradores: quienes ayudan.
• Notificar usuarios: quienes reciben el recordatorio de vencimiento.
• Grupo y Etiquetas: para agrupar los tickets y encontrarlos después.

Siguientes pasos

• Crear un ticket
• Propiedades predeterminadas de Tickets