Establecer una prioridad para los flujos de conversación

Un Flujo de Conversación es un guion de pasos que se aplica a un hilo de la bandeja. Lo que no tienen los flujos es prioridad: no hay una columna de orden, ni la posibilidad de arrastrarlos en la lista, ni una acción para moverlos arriba o abajo, ni un campo donde escribir un número.

Por eso el conflicto entre dos flujos se evita al diseñarlos, no se resuelve después con una regla de desempate.

Qué determina que un flujo aplique

Para verlo en tu cuenta:

1. En el menú lateral, abre Configuración de Comunicación → Flujos de Conversación. La lista muestra, por flujo, las columnas Canales (dónde se ofrece), Cómo arranca y Estado. La lista no muestra los números de teléfono: para verlos, abre cada flujo.
2. Abre un flujo con el menú de tres puntos de su fila y Editar.

Los campos que delimitan su alcance son:

• Cómo arranca (obligatorio) — Entrante arranca solo en cada conversación nueva, Manual lo inicia un agente, Palabra clave se activa cuando el cliente escribe una palabra concreta. Un mismo flujo puede llevar varios valores a la vez.
• Canales — dónde se ofrece el flujo: SMS, WhatsApp, Llamadas, Chat con IA o Chat web.
• Números de teléfono — los números que lo disparan.
• El interruptor Activo / Inactivo, arriba del formulario.

Dos flujos con el mismo valor en Cómo arranca, el mismo canal y el mismo número se solapan, y el producto no declara cuál gana.

El patrón que sí funciona

Un solo flujo automático por combinación de número y canal, y el resto en manual:

1. Abre Configuración de Comunicación → Flujos de Conversación y revisa qué flujos están En vivo con Entrante para el mismo canal.

2. Deja un solo flujo con Cómo arranca en Entrante por cada combinación de número y canal. Ese es el que recibe al contacto.
3. Cambia el resto a Manual. No arrancan solos; los elige el agente cuando hacen falta.
4. Reserva Palabra clave para casos con palabras clave bien diferenciadas entre sí.

Elegir el flujo a mano

Una guía es el flujo de conversación visto desde la bandeja: el agente lo recorre paso a paso mientras atiende.

1. En el menú lateral, abre Herramientas → Centro de Comunicación y abre la conversación en el panel izquierdo.
2. Pulsa el icono Panel de información en la cabecera del hilo (arriba a la derecha).
3. En la fila de pestañas del panel, desplázate hacia la derecha hasta Guía y ábrela.
4. En el selector Guía de conversación, elige el flujo.

El panel muestra el paso actual con el formato 1 paso de 7 · Mensaje, el nombre del nodo, el texto ya personalizado con los datos del contacto, y dos botones: Pegar en mensaje, que lo lleva al redactor, y Continuar, que avanza al siguiente paso.

Separar por alcance

Cuando de verdad necesitas dos flujos distintos y automáticos, la forma limpia de separarlos es el alcance:

• Por canal — uno para WhatsApp y otro para Llamadas.
• Por número — un número por línea de negocio, cada uno con su flujo.

Así ninguno de los dos compite por la misma conversación.

Comprobar antes de activar

Antes de encender un flujo nuevo, revisa en la lista las columnas Canales, Cómo arranca y Estado de los que ya están En vivo, y abre cada uno con Editar para ver sus Números de teléfono. Es la única forma de detectar el solapamiento, porque el producto no avisa.